Kwaliteit Maatwerkondersteuning
en Kwaliteit Beschermd Wonen

De organisatie R95 bestaat uit: R95 Routes naar Zorg, R95 Wonen en R95 Routes naar Werk. Er wordt binnen R95 gewerkt met een kwaliteitsprotocol. Het kwaliteitsprotocol van R95 beschrijft op wat voor manier de kwaliteitsaspecten geborgd zijn binnen de organisatie.

Het kwaliteitsprotocol moet binnen R95 door het personeel op alle onderdelen strikt nageleefd worden en er vindt door het management een continue controle plaats op het naleven van het kwaliteitsprotocol. Indien personeelsleden zich hieraan niet houden dan worden zij daar door het management op aangesproken en, bij geen verbetering, worden er (eventuele) sancties opgelegd.

Sinds 2004 is R95 in het bezit van het kwaliteitskeurmerk "Blik op Werk". Daartoe vinden er jaarlijks een externe audit en een extern klanttevredenheidsonderzoek plaats, respectievelijk door TÜV Nederland en Panteia. Eveneens vindt er intern bij R95 halfjaarlijks, gelijktijdig met een zorgplanevaluatie, een klanttevredenheidsonderzoek plaats. De resultaten van zowel de externe audit als het externe- en interne klanttevredenheidsonderzoek worden als (eventuele) verbeterpunten geïmplementeerd in het kwaliteitsprotocol van R95.

Cliënten worden door R95 eveneens bij het kwaliteitsbeleid betrokken. Daartoe is in 2013 een cliëntenraad opgericht. De Cliëntenraad is een onafhankelijke organisatie waarin cliënten, gewezen cliënten of hun vertegenwoordigers verenigd zijn om vanuit hun specifieke positie structurele verbeteringen bij R95 te bewerkstelligen. Concreet betekent dit dat R95 de Cliëntenraad in de gelegenheid stelt (gevraagd en ongevraagd) advies uit te brengen over elk voorgenomen belangrijk besluit wat R95 betreft. Eveneens wordt de Cliëntenraad om instemming gevraagd bij belangrijke (beleids)veranderingen binnen R95. De Cliëntenraad vergadert ten minste zesmaal per jaar en in de regel eenmaal per kwartaal samen met de directeur.

In het afgelopen jaar zijn er geen officiële klachten en/of meldingen over de verleende zorg binnengekomen bij R95.

Kwaliteitsprotocol

Het kwaliteitsprotocol van R95 beschrijft op wat voor manier de kwaliteitsaspecten geborgd zijn in de organisatie.

De geboden voorzieningen moeten voldoen aan ten minste de volgende kwaliteitsaspecten:

  1. veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht
  2. afgestemd zijn op de reële behoefte van de cliënt
  3. overeenstemmend zijn met de professionele standaard van de hulpverleners
  4. met respect voor een inachtneming van de rechten van de cliënt

Deze kwaliteitsaspecten komen aan de orde in verschillende context. Het gaat om:

  1. de kwaliteit van het in de uitvoering ingezette personeel
  2. het omgaan met calamiteiten
  3. de kwaliteit van de administratie
  4. kwaliteitseisen voortvloeiend uit wettelijke voorschriften

Uitvoerend personeel

De kwaliteit van de dienstverlening wordt gegarandeerd door de kennis en vaardigheden van het personeel, maar ook door hun betrokkenheid en aanwezigheid. Om de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen moet dus ook het duurzaam functioneren van het personeel gegarandeerd worden.

Inhoudelijke kwaliteit van de ondersteuning

Hierbij gaat het er om of de cliënt de juiste zorg krijgt:

Continuïteit van de ondersteuning

De begeleiding wordt altijd zodanig ingezet dat de cliënt eerder structuurafhankelijk wordt dan persoonsafhankelijk.

Bij ziekte of vertrek van een medewerker: de caseload wordt herverdeeld over de collega's, al naar gelang de vaardigheden van de desbetreffende medewerker in relatie tot de hulpvraag van de cliënt.

Deskundigheid van de beroepskrachten

De deskundigheid van de beroepskrachten wordt primair gegarandeerd door opleidingsniveau, secundair door de deskundigheidsbevordering en tertiair door intervisie.

Veiligheid van de beroepskrachten

De veiligheid van de beroepskrachten wordt geborgd via de RI&E.

Opleidingsniveau van de beroepskrachten

Bij het aannemen van nieuw personeel beoordeelt de werkgever zowel het formele opleidingsniveau als de ervaringsdeskundigheid in het omgaan met een of meer van de specifieke doelgroepen waar R95 in gespecialiseerd is. De inschaling en taaktoewijzing is afhankelijk van het aangetoonde opleidings- en ervaringsniveau.

VOG van de beroepskrachten

Bij indiensttreding van stagiaires, vrijwilligers en personeelsleden wordt altijd een VOG opgevraagd bij Dienst Justis voor het profiel 75 "(Gezins)voogd bij voogdijinstellingen, reclasseringswerker, raadsonderzoeker en maatschappelijk werker". Deze moet in het bezit zijn van de administratie voordat de medewerker zelfstandig aan het werk mag met cliënten.

CAO toepassen

Van toepassing is de CAO Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening, voor zover deze door de wetgever algemeen verbindend verklaard is. In perioden zonder algemeen-verbindend-verklaring wordt de laatst van toepassing zijnde CAO gecontinueerd.

Kwaliteit van stagiaires en vrijwilligers

In principe wordt geen onderscheid gemaakt tussen het personeel en stagiaires. Elke stagiaire heeft een inhoudelijk begeleider die er op toeziet dat de stagiaire de opgedragen werkzaamheden kwalitatief afdoende verricht. De stagiaire krijgt pas zelfstandige opdrachten als uit het meelopen met collega's blijkt dat deze verantwoordelijkheid gedragen kan worden.

Calamiteitenprotocol en Incidentmelding

Hoe te handelen in het geval van calamiteiten wordt beschreven in het interne beleidsstuk van R95 "Calamiteiten en Incidenten" en concreet bij aanpak van calamiteiten en incidenten.

Procedure na het plaatsvinden van een calamiteit en incident:

  1. Na het gebeuren van een calamiteit en incident wordt de situatie gedeëscaleerd en tot rust gebracht
  2. Na het deëscaleren wordt er binnen 2 uur een incidentmelding gemaakt
  3. De incidentmelding wordt opgestuurd naar de teamleider
  4. De teamleider overlegt binnen 48 uur met de betrokkenen
  5. Het incident/incidenten word(en) besproken tijdens de eerstvolgende teamvergadering
  6. In de teamvergadering worden vervolgstappen besproken
  7. Het team evalueert na een maand de maatregelen die genomen zijn
  8. Het team evalueert jaarlijks alle plaatsgevonden incidenten en genomen maatregelen

Meldcode huiselijk geweld

Gehanteerd wordt de landelijke meldcode voor huiselijk geweld. Hierin wordt onder andere de mogelijkheid van een melding bij Veilig thuis genoemd. De directie beslist of deze melding in voorkomende gevallen al dan niet gedaan wordt.

Administratie

Een deel van de kwaliteit van de dienstverlening wordt gecontroleerd of zelfs afgedwongen door de administratie. Dit administratieve proces wordt gecontroleerd op diverse aspecten door zowel het Blik op Werk Keurmerk (sluitende registratie van opdrachten, doelen en behaalde resultaten) als de accountant (declaratieproces). Tevens is een veelomvattend intern controlesysteem actief.

Productieverantwoording

Bij een correcte productieverantwoording gaat het om de vraag of de zorg die gedeclareerd is ook daadwerkelijk geproduceerd is:

Wetgeving Bescherming Persoonsgegevens

De administratie van R95 is geregistreerd bij het CBP (College Bescherming Persoonsgegevens) onder nummer 1615461. Er is een privacyreglement van toepassing. Alle medewerkers, stagiaires, vrijwilligers en eventuele derden die op de werkvloer rond mogen lopen ondertekenen een geheimhoudingsverklaring waarin onder andere getekend wordt voor bekendheid met dit privacyreglement. Alle toekomstige cliënten worden middels website en uitnodigingsbrief gewezen op de aanwezigheid van zowel het privacyreglement als het klachtenreglement. Beide documenten zijn op verzoek kosteloos beschikbaar.

Klachtenprocedure

R95 heeft een klachtenreglement waarin vastgelegd staat hoe met klachten omgegaan moet worden. Dit proces is geborgd in het cliëntvolgsysteem.

Medezeggenschap en cliëntenraad

R95 heeft een actieve cliëntenraad. In de statuten van de cliëntenraad staat onder andere vastgelegd in hoeverre de cliëntenraad medezeggenschap heeft over het beleid van R95.